新兴技术驱动下社区平台运营模式

传统企业互联网化的关键是融入新兴技术 当下,技术全球化带来企业服务能力的全球化。在没有人为政策因素干扰下,传统区位优势将会消亡。而技术本身所形成的马太效应和乘数效应,会使掌握着核心技术优势的企业在行业发展中成为领导者。我们把技术型企业可以划分为四种类型:A类典型的硅谷公司模式,技术致胜,但风险大,生死存亡只在瞬间;B类科技型公司,即拥有非常强的科技背景,但它依托于某个行业发展,具有市场垄断特征;C类产品销售类公司融合新兴科技;D类服务类公司融合新兴技术。在互联时代,“人与人、人与物、物与物”连接已经成为可能。而C类和D类在注入技术基因后,未来将会拥有非常广阔的市场前景。对物业服务企业来说,社区O2O平台建设是技术与传统服务融合的最佳产物,驱动物业从劳动密集型向技术密集型转型。 在我看来,传统服务类企业融入新兴技术的重点,不是利用技术来做业务外延拓展,而是要强化内在价值挖掘,用技术重塑企业核心业务。所谓的“互联网化”,就是传统企业将自身拥有的专业领域知识与新技术深度结合的创新过程。这个过程,也就意味着企业必须重构以求再生。 当前物业公司与业主之间存在的主要矛盾是业主缴纳物业费用与物业公司提供服务价值是否对等。由于物业服务属于无形产品,“价值对等”大多基于人的心理认知判断,而影响心理认知的主要是双方的信任度。因此,“睿服务”内容定位为“属于业主的钱,服务于业主”,即通过信息化手段将传统物业服务的各个环节进行可视化和数据化。所以,“睿服务”平台所涵盖内容边界非常清晰,至少在现阶段尚未涉足增值服务拓展。也就是说,“睿服务”实施的根本目标是激活原有的生态圈,而不是创建新的生态圈。 平台运营成功的关键,就在于能否形成有效的闭环。物业社区O2O平台闭环包括需求和服务。通常,物业社区用户的需求并不是单一存在的,往往是结合衣食住行甚至其他增值服务的复合性需求,平台很难同时满足,也就做不到闭环。而“睿服务”通过信息化平台实现人、财、物的有效连接:业主扫描简单的二维码知晓相关设备运行和广告收入等信息;基层员工通过移动终端接收工作调度和移动考勤,并计算成当期工资收入;管理人员可以通过平台可直接掌握项目的运营情况。 新兴技术对物业社区平台运营模式的影响 或许有人会问,彩生活和万科物业的平台模式哪个更好?在我看来,不是哪个平台模式更好,而是更合适。合适的本质就是高度匹配。彩生活作为上市公司,需要靓丽业绩来推动股价,它侧重于价值创造。而万科物业尚未上市,没有业绩压力,但为扩大品牌和物业规模,最有效方式就是联盟认证,它侧重于价值分享。 但从商业模式来看,拥有核心竞争力的企业,应该是“价值创造+价值分享”。新兴技术的应用场景与物业管理有着天然的匹配性,比如通过5G与物联网技术的融合,围绕社区人、物、服务来进行分类收集,最终实现标签分类和用户画像。 这些新兴技术场景的应用,将对物业社区平台未来的商业模式产生巨大影响。然而,我们在关注新兴技术的同时,还需要关注两大变量。一是业主消费导向发生变化,这是决定商业逻辑的出发点。过去强调大众消费,而现在强调个性消费,个性化需求将成为主流。所以,在面对消费导向变化时,物业公司能不能找到自己的入口,并构建进入壁垒。二是员工期望发生变化,这是决定管理逻辑的出发点。在移动互联网时代,每个人越来越透明化,员工互动的期望值越来越高。因此在新兴技术驱动下,这两个变量让我们对社区平台运营的商业和管理模式产生很多新的思考。



  • 2018/6/8 18:35:55
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智慧社区建设具备四个基本点

随着时代进步,信息技术的发展,社区居民的需求也是在不断改变。智慧社区正是新形势下探索公共治理的一种新模式。即以构建人性化环境为基础,充分应用互联网技术。以保障社区安全、提供综合社区信息服务、智能家居以及物业管理智能化。 一个真正的智慧社区,应该首先完成“硬件+软件+平台+服务”这四个基本点。也就是居民能够通过手机app控制社区内或是家庭的智能硬件,物业能够有软件后台观察数据,所有的数据都能基于云端形成体系的分析对接给平台,让居民、物业、政府、商家等多方都能受益,这才是真正拥有智慧的社区。 智慧社区建设的基本内容主要有一下几个方面,乐天小编就来为大家详细介绍具体内容。 一、云平台服务器 云平台服务器是智慧社区系统最重要、最核心的一个环节。梯口终端与室内云终端及用户的各类移动终端之间的可视对讲、远程开锁皆从云平台中转传输。不仅如此,云平台还可以集成流媒体、社区电子商务、网上报修,信息发布、物业管理系统,物业通知,社区公告,社区网上医疗,家庭安防管理系统,智能家居控制等多项功能。 为了保证客户利益,云平台主要是从稳定,易用和成本进行了综合考虑。目前云服务器应当布署在国内一流云服务器上,并针对智慧社区平台专门开发设计平台服务器软件,免费提供给所有用户使用,并由开发者进行终身维护:保证整个云服务器平台的稳定工作。 二、移动客户端 利用各类移动终端(包括平板电脑、Andriod手机、IPAD、IPHOHE手机等)并在终端上安装智慧社区APP。APP集成了楼宇对讲,视频监控,智能家居控制,O2O服务,小区物业服务等功能:在基于云平台的基础上,与智能家居系统、安防报警系统、社区监控系统、物业管理服务等系统的互联互通,以达到用户无论在任何地方、任何时间都可以通过移动终端掌握家中及小区的动态,并对突发事件进行及时的处理,真正做到及用户之所急。 乐天移动办公APP就是这样是一个全员协作的移动办公平台,只需一部手机不管是安卓还是苹果手机,物业员工下载安装APP后业务审批、抄表、服务派工、巡检等都可以在手机上完成。 同样的面向业主和客户的极致社区APP能够实现手机缴费、社区资讯、智能门禁、智能停车、物业服务、周边商家等功能。 三、室内智能设备 用户家中安装室内云终端,作为住宅智能家居综合控制平台,集云对讲、云监控、云安防、云家居、云服务、云物业等功能于一体,打造舒适、安全、方便和高效的生活空间,为用户带来智能化、娱乐化、舒适化的生活体验。 四、物业中心 物业中心是智慧社区系统中的社区综合管理中心,通过智慧社区平台,物业不仅可以接听小区住户来电、及时处理住户家中的突发事件、给每位住户发布各类信息,还能可以为小区居民提供自助保修、自助缴费、投诉建议等多种增值服务,提升物业管理水平、减少后期运营、维护的成本。



  • 2018/5/24 18:26:57
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物业管理App软件应具备什么内容?

在智能化快速发展的大趋势下,智能手机App成为人们生活中的好帮手。人们在手机上就实现了网络社交、网上购物、金融理财等多种行为,使得人们的生活习惯开始从PC端转向移动端。作为传统行业的物业服务企业,也在紧随潮流,张开双臂拥抱互联网,涌现出了大量的物业服务APP,将诸多生活帮助信息及服务整合在手机里,为用户生活带来无限便利。 面对业主的物业服务APP应该具备哪些功能呢?乐天科技小编将为大家一一介绍。 一、生活缴费 业主和客户可以随时随地查询物业管理费、水电费和停车费等各种费用,并通过手机完成缴费。极致社区APP实现与极致物业收费系统无缝的数据对接,查缴物业费实时从物业公司的收费系统获取信息,实现无延迟数据显示。并支持支付宝和微信支付。 二、物业服务 业主和客户可以通过手机APP随时随地提交服务申请、投诉或建议。物业服务包含在线报修、空调加时、物品放行、装修申请、清洁绿化、投诉建议等模块。物业公司后台接受并及时回复。所有投诉建议服务申请单都在系统后台保留,形成台账,清晰的保留每一次的业主投诉建议服务申请记录;服务完成后,业主可在线查看并进行评分。 三、生活缴费 业主和客户可以随时随地查询物业管理费、水电费和停车费等各种费用,并通过手机完成缴费。极致社区APP实现与极致物业收费系统无缝的数据对接,查缴物业费实时从物业公司的收费系统获取信息,实现无延迟数据显示。并支持支付宝和微信支付。 在互联网的时代下,物业服务APP要做到以社区居民为服务核心,为居民提供安全高效、便捷的智慧化服务,实现全面满足居民的生活和发展需要,使居民的生活更加效率、安全和便捷。



  • 2018/5/16 17:37:58
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物业缺人吗?商业清洁机器人助力物业智能化升

科技发展日新月异,正在快速而深刻地改变了每一个传统行业。在物业清洁领域,从重视劳动力的全人工时代,到人与机器共同协作的半自动化时代,机器的加入将人类从重复机械的简单劳作中一步一步解放了出来。现在,无人驾驶和机器人的出现,为彻底解放低级劳动力提供了积极的信号,同时也预示着由无人驾驶和机器人技术缔造的全自动智能时代已经来临。 作为全球领先的机器人与低速无人驾驶技术专家,高仙机器人推出的无人驾驶洗地机已经在新加坡樟宜机场、澳大利亚悉尼机场、卡塔尔多哈机场、香港环球贸易广场、澳大利亚君悦酒店以及北京望京SOHO、上海浦东机场等众多高端公共服务场所落地应用,为用户提供超过10万公里安全高效的清洁服务。近日,高仙机器人联合新加坡综合技术委员会(JTC)推出新一代无人驾驶洗地机新品,这也是高仙第五代无人驾驶洗地机。 科技发展日新月异,正在快速而深刻地改变了每一个传统行业。在物业清洁领域,从重视劳动力的全人工时代,到人与机器共同协作的半自动化时代,机器的加入将人类从重复机械的简单劳作中一步一步解放了出来。现在,无人驾驶和机器人的出现,为彻底解放低级劳动力提供了积极的信号,同时也预示着由无人驾驶和机器人技术缔造的全自动智能时代已经来临。 作为全球领先的机器人与低速无人驾驶技术专家,高仙机器人推出的无人驾驶洗地机已经在新加坡樟宜机场、澳大利亚悉尼机场、卡塔尔多哈机场、香港环球贸易广场、澳大利亚君悦酒店以及北京望京SOHO、上海浦东机场等众多高端公共服务场所落地应用,为用户提供超过10万公里安全高效的清洁服务。近日,高仙机器人联合新加坡综合技术委员会(JTC)推出新一代无人驾驶洗地机新品,这也是高仙第五代无人驾驶洗地机。



  • 2018/5/11 18:14:16
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全面提升服务质量,打造物业服务品牌

今天,我们迎来了第二个中国品牌日。 2017年4月24日,国务院发文,将每年的5月10日设立为“中国品牌日”,标志着“发挥品牌引领作用”上升到一个新的高度。在中国经济步入新常态、供给侧结构性改革进入关键期的大背景下,品牌无疑成为消费结构不断升级、提高经济发展质量和效益的重要抓手。 我国经济发展进入新常态,从速度层面看,经济发展速度从高速增长转为中高速增长,经济发展质量发生飞跃。从结构层面看,经济结构发生全面调整,不断优化升级。从动力层面看,经济发展从要素驱动、投资驱动转向创新驱动转变。 充分认识我国经济发展所处的历史阶段,对准确把握物业管理行业的发展方向具有重要意义。为全面贯彻落实国家高质量发展要求,更好满足和呼应人民日益增长的美好生活需要和建设现代化国家经济体系的需要,中国物业管理协会将2018年定义为行业“服务质量提升年”,呼吁全行业从供给侧方面全面提升服务质量,打造物业服务品牌,为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。 全面提升服务质量,打造物业服务品牌主要从以下三个方面着力: 一是坚持质量第一、效益优先。加速向现代物业服务业转型升级,改变过去主要靠人力投入、规模扩张,忽视质量效益的粗放式增长方式,以及由此产生的劳动力密集、效率低下、竞争力不足、业主满意度不高等问题,通过提高质量和效益实现行业的健康发展和竞争力提升。 二是坚持以供给侧结构性改革为主线。把提高供给体系质量作为主攻方向,提质升级物业管理基础服务的存量供给,扩大深耕物业经营优质服务的增量供给,实现更高水平和更高质量的供需动态平衡,从以价取胜向以质取胜的转变。 三是协同发展。基础物业管理是行业发展的一切根本,在巩固根基的基础上,要以高水平的科技创新作为支持,推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合;要以人力资源培育为支撑,为转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才,用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足;要以金融资本为支点,更好发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的作用,助理企业腾飞。 全面提升服务质量,打造物业服务品牌,既是我们面向新时代的责任担当,也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动。让我们举全行业之力,全方位推动服务质量提升,秉持工匠精神和诚信服务理念,实现精准服务,打造物业服务品牌,为人民日益增长的美好生活需要作出更大的贡献。



  • 2018/5/10 18:51:32
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影响物业管理服务工作的八大法则

响物业管理服务工作的八大法则。物业管理作为公共服务行业,是指受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。通俗来讲,就是通过对人员、公共设施等资源进行合理调配,以此向业主及客户提供舒适满意的服务。在这个过程中,我们既要注重协调员工之间的人际关系,又要面向众多客户,满足客户的多元化需要,因此掌握必要的管理法则对物业管理工作的顺利开展十分重要。 无处不在的80/20法则 该法则告诉我们,在100%的因素中,其中80%是次要因素,而决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素,往往只有20%,这就要求我们在物业管理工作中,要避免将时间和精力花费在琐事上,学会抓主要矛盾,把握工作任务的核心,带领员工齐心协力,集中力量办大事。 1分钟管理法则 该法则强调员工要树立1分钟目标,这样便于每位员工明确自己的职责,努力实现自己的工作目标,提高工作效率。对于中层以上的管理者,1分钟赞美可以使职员更加努力的工作,完善自身的行为,而1分钟惩罚也可以使工作失误的人乐意接受批评,减弱抵抗情绪,促使员工今后更加认真的工作。 5S法则 5S现场管理法,就是指整理、整顿、清扫、清洁、素养5个项目,即通过规范现场营造良好的工作环境,培养员工良好工作习惯,最终实现提升人的品质的目的。作为客服部门,我们尤其需要贯彻5S法则,不仅为业主、客户,而且为公司创造整洁的环境,从而使客户满意,使员工形成积极向上的工作状态,愉快的投入每天的工作中,为公司创造更大的价值。 米格-25效应 管理上的米格-25效应指的是整体的最佳组合,这强调分工协助的重要性。作为管理者,要清楚了解下属员工的性格特征以及工作能力,知人善任,把合适的人放在合适的位置上,最大程度地发挥每一位员工的优势,形成最为合理的统一整体,为推动企业的发展贡献合力。 360度考核法 360度考核法,又名全方位考核法或多源考核法,是由于被评价者有密切关系的人,包括上级、同事、下属和客户等对评价者即管理者提供反馈,以帮助被评价者弥补不足,提高水平和业绩。不以上级领导为唯一评价主体,充分参考员工和客户的意见,有助于全面客观地进行评价,并且调动员工工作的积极性与竞争性。 101°C营销 在竞争激烈的当代社会,100°C的热情与服务恐怕已经沦为一般,无法满足市场瞬息万变的需求,只有将沸点再提高1度,加强创新意识,提供品质服务才能够使企业在众多竞争者中脱颖而出,寻求制高点将企业的发展平台大幅度提升。 锲而不舍的“931现象” 一位保险推销员发现了一个有趣的现象,即向9为顾客推销,就会有3名客户产生投保的想法,而这3名客户中一定会有1人投保。“931现象”所反映的精诚所至,金石为开的精神不仅适用于保险销售行业,也同样适用于物业管理行业,“931现象”告诉我们,要想得到客户的认可,必须要有锲而不舍的精神,始终将客户的需求放在第一位,保障客户的权益,尽心尽力为客户服务。 1:8:25法则 1:8:25法则,即影响1名客户,可以间接影响8名客户,并使25名客户产生合作意向,这就是“顾客传播效应”,以此类推,如果你得罪了1名客户,那么他会带来相应损失,而带来的损失需要你付出25倍的努力来弥补。联系物业管理工作,作为客服人员,要妥善处理与客户的关系,争取和平合理解决客户反应的问题,维护好与客户的长期合作。



  • 2018/5/7 18:04:25
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物业管理最重要——服务品质水平

物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程。随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。物业品质管理的重要性不言而喻! 1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度 小区业主对物业管理企业满意程度,是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作做得好,小区业主满意,物业管理企业在其它工作的开展上也会得到广大业主的支持,物业管理企业的基本任务就算完成。相反,服务水平比较差,缺乏服务意识,服务内容比较少,就不能得到小区业主的认可,不用说其它工作的开展,轻则拒交物业管理费,重则从新聘请物业管理单位。 2、服务的好坏影响物业管理企业的声誉 良好的企业形象,知名的企业品牌,是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业只有“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”,开展优质的服务,得到广大业主的认可,才能在社会中提高企业品牌形象,才能有强大的市场竞争力。 3、服务的好坏影响企业的经济效益 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制,物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今,小区的物业管理收费的价格是受政府控制的,并没有与业主过协商,这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。随着社会下岗人员增多,物业收费难成为了一个越来越普遍的现象!但是,在一些高收入水平的业主小区,物业公司却需要提供一些超值服务,服务好坏就直接影响着物业管理企业的经济效益。所以物管公司要“想住户之所想、急住户之所急”全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目,才能对小区业主进行公正的收费,与业主维持良好的物业服务关系。



  • 2018/5/4 18:20:41
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物业服务新热潮

随着时代科技的发展,如今的智能化模式已经深入到了各个领域,人们已经迎来了“智慧生活”的时代! 智慧社区”大潮之下,“智慧生活”成为未来发展的大势所趋,而社区物业管理公司则是承载居民品质生活的桥梁。随着物业行业的不断扩大,传统管理模式的弊端也日渐显现: 一、当前智慧社区行业品牌众多,却很少有企业能接驳覆盖社区全套增值服务; 二、对于项目实际运营,传统管理方式在及时性、全面性、真实性上均不能满足物业管理要求; 三、传统物业仅靠物业费作为主要收益,随着占比最高的人工成本逐年提高,生存日益困难,陷入恶性循环。 通过物联网、云技术等创新科技,给居民提供更多社区增值服务,结合现在行业发展弊端,积极解决居民服务跑断腿,物业管理效率低,商业推广成本高三大问题。致力于打造一个连接多方、高效、精准的集合平台,建立更好的智慧社区经济生态。 未来衡量物业公司成功与否的新标准,是最大程度满足多少家庭所需的增值服务。帮助用户最近距离的享受更好的社区服务,减少用户自己寻找商家的麻烦,生活更便捷;帮助商家垂直到家庭,产生新的增量,扩大市场。 智慧社区的新时代生活已经到来。是实现智慧转型升级和盈利的最佳路径。而不断创新的技术,日渐完善的服务,也将带领物业服务领域走进新的纪元。



  • 2018/5/3 18:16:11
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智慧物业的优势?智慧物业VS传统物业

随着移动互联信息技术的不断发展以及智能手机的不断普及,互联网正在加速渗透社会生活的方方面面,作为房地产的延伸,物业行业也正在进行对移动互联技术的吸收和自我优化,并逐渐由传统的以提供的物业服务为特征的单一商业模式发展为以物业服务为依托,构建O2O社区提供多渠道商业服务的智慧社区模式。 1、传统物业服务 (1)住宅小区物业服务 公司为住宅小区提供的物业服务主要包括房屋共用部位的维护和管理、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理、环境卫生、安全防范、交通秩序与车辆停放、房屋装修管理等。 (2)非住宅小区物业服务 公司为非住宅小区提供的物业服务主要包括为商场、机关、企业、事业单位提供的清洁、保安、维修、会务等服务。其主要服务内容为:管理区域的清洁卫生工作,各办公室、会议室、大堂、走廊、通道、楼梯、电梯、茶水间、洗手间等公共部分以及室内外周边部位。 管理区域的物业保安服务:保安、消防、秩序管理及监控、自动报警、门禁系统的运行管理,维护管理区域的安全、正常工作和生活秩序、做好防火、防盗、防破坏、防群体事件、防自然灾害等安全措施、包括对来访人员进行登记、查验、安全保卫和防火防盗工作,车辆、道路及环境秩序管理,物业安全管理的各项工作要有详细的记录和完整的保存(如安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度、中控室值班记录等。 管理区域的物业设施设备保养:包括空调、消防设施、供配电系统、照明系统、智能系统、防盗门等由乙方负责维修保养、日常管理。日常会务服务:会场布置、茶水服务、音响视频投放、会议室清洁。 2、智慧物业服务 公司智慧物业服务是以“智慧社区云平台”为基础,精选行业内优质资源与合作伙伴,为社区相关者提供包括智慧商业、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物业在内全系列智慧社区解决方案,让智慧社区从梦想变为现实。 通过智慧物业O2O实现收入主要经过以下几个环节: (1)将基础物业服务标准化后进行快速扩张,这一阶段主要是通过企业自身的优质服务为先导不断签订新的物业服务合同实现对住户群的储备。 (2)投资研发客户软件,将移动互联网植入平常的物业管理体系之中,搭建社区云平台,优化网上支付物业管理相关费用培养客户对软件的使用黏性,将住户变为物业企业的软件用户。 (3)跨界整合商业资源,为住户提供更好的商业体验,当物业企业拥有了固定的客户群之后,企业将通过不断优化平台的方式,引入其他商业资源如周边医疗、教育、金融等,最终实现商业价值。



  • 2018/5/2 18:50:48
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业主不可不知的这些常见的关于物业管理费小知

社区环境直接影响着我们的生活品质和心情,在想要享受舒心的社区环境之余,大家最关心的莫过于物业费的相关问题了,但对于物业费的冷知识很多人知之甚少,今天就来科普物业小常识! 1、物业管理服务收费的标准有何规定? 物业管理服务收费的标准按照下列规定确定: (1)已售公有住宅的收费标准,由市物价局会同市房地局制定; (2)普通内销商品住宅的收费标准,由物业管理企业与业主或者业主委员会在区物价部门会同房地产管理部门规定的基准价的浮动幅度内协商确定。 (3)高标准内销商品住宅和外销商品住宅的收费标准,由物业管理企业与业主或者业主委员会协商确定。 其他服务项目的收费,由物业管理企业与业主委员会或者业主、使用人协商确定。 2、以什么面积收取我的物业管理费? 房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后,以实测后的建筑面积收取物业管理费。 3、物业管理服务费可以预收几个月?业主或使用人未按时交纳,如何处罚? 物业管理服务费用经约定可以预收,预收期限不得超过三个月。业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的,物业管理企业可以按日加收应交纳费用千分之三的滞纳金或者按约定加收滞纳金。 4、有的业主不交物业管理费,这对我有影响吗? 有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的,如果有业户不交管理费,势必会给物业公司的管理运营经费造成影响,也将影响了已交费业户的利益,也就是影响了您的利益。 5、物业公司可以要求业主提前预交一年的物业费吗? 按照规定,物业管理公司不得违背业主或非业主使用人的意愿提前收费;经批准可以预收的,预收期不得超过6个月;而若是物业公司没有出示政府行政部门批准文件,可以拒交。 6、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿? 《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视,并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求,物业公司就没有法律责任。 7、因工程质量遗留问题,业主是否可以拒交管理费?  不可以,开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题,而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题,二者不能混淆,业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为,要承担违约责任。对于开发遗留问题,业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。 8、小区内的公用设施损坏,维修费用是包含在物业管理服务费内吗?如果不是,维修费用该由谁来承担? 公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。 9、房地产公司交房时,就要收取物业费,我没有跟物业公司签过任何合同,为什么要交物业费?  一般购房者与开放商签订的买卖合同中已包含物业服务合同约定的内容,当房产的所有权由开发商移交到了业主手中时,物业公司就要为公共性的物业管理服务(公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目的日常维护、修缮、整治等),作为业主的你就要开始交纳物业费了。 10、如果物业费要涨价,业主可以反对吗?  根据《物权法》第76条的规定,物业服务收费标准属于“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”,对该类事项的变更决定,应由经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。因此,业主才是真正有权决定是否上调物业费的人。 《物业管理条例》第12条规定:“业主大会会议可以采用集体讨论的形式,可以采用书面征求意见的形式;应有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。”物业费上涨需要“双过半”的业主同意,所以,面对物业费涨价问题,可以由业委会牵头,通过召开业主大会集体讨论,共同表决;或通过书面的形式征求大家的意见。



  • 2018/4/28 17:47:08
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物业处理投诉流程与技巧

用户至上,专业服务"是所有物业公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉. 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。 一、投诉定义 用户因对物业管理企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。 二、用户投诉的分类:   1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉   1)有效投诉: 有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。   2)沟通性投诉:   求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。   咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。   发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。   2、按投诉的内容分为:   1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能养活此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。   2)对服务态度的投诉:   用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成,所以任何时间,此类投诉都容易发生。   3)对服务质量的投诉:   用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中,都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。   4)突发性事件的投诉。 三、正确理解用户投诉   1、下面是一些值得我们得视的数据:   对服务不满的用户:96%会静静地离开,91%永远不会再回来,80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。   为何用户会离开:3%因搬迁而离开,5%因建立新的友谊关系,9%因更好更优的选择,83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。   想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决,平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。   2、我们该如何理解投诉?   1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。   2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会,使用权有意见用户重新接受我们。   3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。 四、如何处理用户的投诉? 1、处理投诉的基本原则:   1)真心诚意地帮助用户解决问题   用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。   2)把"对"让给用户   用户因为不满才会来投诉,往往用户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使用户言谈中有不对的,也要把"对"让给用户,与用户争议会激发矛盾。   3)不损害公司的利益 2、处理用户投诉的程序 从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程: 接诉--聆听--判断处理--回访--总结。   1)接诉   礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。   2)聆听与记录   诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。   3)判断、处理   感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。   4)回访   是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。   5)总结   发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。 3、安管员处理投诉技巧 1)处理投诉的准则:接到任何投诉时,必须坚持耐心和礼貌,诚心与合作,以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方法和过程. 2)处理投诉的方法:接到任何投诉时,在任何情况下必须必须以礼相待,记录投诉者的要点. 3)处理投诉是一个最主要的服务工作,是服务素质的综合体现,处理要得体到位,具体表现在(五清楚一报告): ①听清楚¬—对业主投诉的事情要保持镇静,耐心倾听客人的投诉内容。 ②问清楚¬—对业主投诉反映的事情要问清楚,什么时间、地点,反映事情的详细经过,当时没听明白的及时请业主进行重复一遍,态度要诚恳、委婉。 ③记清楚¬—对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等,了解事情细节、分析产生投诉的原因。 ④跟清楚¬—对业主投诉的内容反馈给相关部门,回复用“一站式”的服务方式,以最快的速度解决,应做到客观全面、耐心到位。 ⑤复清楚¬—对投诉的内容,有时效性承诺的,误必要解决快,尽力满足顾客的要求,在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度,如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复,应尽量和业主解释,直到满意为止。⑥报告¬—对业主/住户投诉的内容和处理结果,及时汇报给部门领导和相关人员,也让领导知道这回事,同时也是对领导的尊敬。



  • 2018/4/27 17:59:01
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物业费能拒交吗?拒交物业费3个案例5种误区

物业管理不好、业主家中失窃、没收房没入住,就能拒交物业费? 近日,集美区的业主张先生因拒交物业费被判败诉交钱。昨天,集美法院发布了这起典型案例,并总结了业主拒交物业费的五种情形和认识误区。 从厦门法院了解到,在物业官司当中,大部分案件都是物业公司起诉业主追讨物业费的。从法院受理的物业官司来看,业主拒交物业费具有普遍性,一些业主采取拒交物业费的方式,以表达对物业服务的不满。 法官说,不少业主对于物业管理认识存在误区,未意识到双方之间是平等的合同关系。一旦发生物业服务纠纷,业主认为只要不交物业费就可以,结果被物业公司告上法庭后,往往以败诉告终。 典型案例1 物业服务不好,就能拒绝交费? 被告张先生是集美一小区的业主,他认为,小区摩托车乱停放,物业缺乏管理,导致进出困难,而且物业服务达不到收费标准,因此拒交2013年至2014年的物业费。 为此,小区物业公司于去年3月将张先生起诉至集美法院,要求张先生立即支付拖欠的物业服务费1930元及水电费69元,合计为1999元,并按日千分之三的标准支付滞纳金至实际还款之日止。 近日,集美法院经审理认为,张先生认为物业公司工作不到位,但是,仅有张先生本人陈述,却未提供证据予以证明。因此,法院对于张先生的主张不予采信。 另外,张先生还主张物业公司服务不到位应赔偿其损失,但因为张先生的主张与物业费纠纷并非同一法律关系,所以法院告知张先生可依法另行向物业公司提起诉讼。 最终,集美法院一审判决要求张先生缴费,即支付物业公司水电费69元、物业服务费1930元及滞纳金。 典型案例2 没收房没入住,不用交物业费? 没有收房,没有入住,就可以拒交物业费吗?法官说:不行! 此前,翔安区的一位业主为此被判败诉,法官要求该业主支付拖欠的物业管理费。法官说,一旦与开发商签订买卖合同,身份就是业主,理应履行业主职责。 据该小区物业起诉称,这名业主已经拖欠了5年的物业费。物业起诉说,包括物业管理费、公共维修金和公摊水电费等费用在内,该业主至今未缴纳,拖欠的各项费用累计4964.9元。根据小区的《业主临时公约》规定,逾期需交纳滞纳金,每天按应缴费用的千分之三收取,所以,业主陈先生产生的滞纳金已达10069元,合计15034元。 不过,面对起诉,业主陈先生答辩说:“我至今没有接收房屋,也没有办理入住,这几年都没有享受到物业服务,所以不该交这个钱。” 翔安法院审理后认为,只要开发商交了房,业主陈先生就应依法缴纳物业费。不过,物业主张管理费存在两年诉讼时效的问题。因此,只能从物业提起诉讼开始计算两年的物业管理费用。 最终,法院判决要求,陈先生支付两年的物业管理费用,共计2252.01元。此外,本案滞纳金宜按银行同期同类贷款利率计算。 典型案例3 物业费涨价,业主拒绝交费 物业费突然涨价,业主能拒交吗?此前,思明区法院曾针对这样一起物业费纠纷作出判决。 林先生住在卧龙晓城,从2011年11月直到2013年9月30日,他就没有交过物业费。物业公司为此将林先生告上法庭。 但林先生答辩说,拒交事出有因,原来,小区的物业费突然涨价,从每平方米每月1元涨到了1.3元。 法官调查后发现,物业费的涨价经过厦门市物价局核定,从2012年4月13日起,调整为每平方米每月1.3元。 因此,思明法院作出一审判决,要求林先生向该物业公司缴交所欠物业管理服务费和公共维修金,共计4316元。 法官说,本案中的物业收费标准已在厦门市物价局备案,业主应当依约,按照调整的收费标准缴纳物业管理服务费。 律师说法 物业服务不好,业主如何维权? 福建自晖律师事务所主任林敏辉律师:物业服务存在瑕疵,业主能否拒交物业费?根据许多法院判例,目前业主以物业服务存在瑕疵为由拒交物业费很难得到法院的支持,因为物业和业主存在约定,业主应当按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务,并按时交纳物业服务费用,但如果业主有证据证明物业服务存在瑕疵,业主无需支付物业费的滞纳金。 在物业管理存在瑕疵的情况下,应该由小区业主委员会进行监督。出现服务质量与收费价格不符的问题,可通过业委会直接与物业管理公司交涉,还可以根据合同的约定改聘其他物业管理公司。没有成立业主委员会的小区要尽快成立业主委员会,在业主委员会成立前,业主对物业服务不到位的地方,及时通过拍照、录像等方式保留证据,联合小区业主与物业公司进行协商,乃至重新选聘物业公司。 现象调查 5种拒交5个误区 昨日,集美法院法官还梳理总结了5种业主拒交物业费的常见情形,并分析了业主常见的认识误区。 1.因房屋质量问题拒交物业费 法官说,物业公司与开发商是两个独立的民事主体,房屋质量问题对应的是业主和开发商之间商品房买卖合同,而物业费对应业主和物业公司之间的物业服务合同,是两个不同的合同关系,二者不能混淆。 物业公司依据物业服务合同约定提供了物业服务后,业主应按照合同约定按时履行交纳物业费的义务。而房屋质量问题属于商品房买卖合同的范畴,并非物业公司的责任范围。业主对于房屋质量问题可依据商品房买卖合同的约定,另行与开发商协商或诉讼解决,但无权以此而拒交物业费。 2.对小区环境不满拒交物业费 法官说,业主对社区环境不满意,如施工噪音扰民、道路堵塞、违章搭建等问题,施工扰民、违章搭建等属于相关行政管理部门职责范围,物业公司作为企业不具有执法权,也超出物业服务合同约定的义务范围。 物业公司及时向相关部门报告,即属于履行了应尽的合同义务,业主以此拒绝交纳物业费,自然无法得到支持。 3.人身、财产受损拒交物业费 法官说,对于小区财物被盗、业主人身受到损害等情形,须根据具体情况进行分析,如确因物业公司安保措施不到位,疏于管理,业主可通过协商、诉讼等方式要求物业公司赔偿,但业主无权以失窃为由拒交物业费。 4.物业服务不好拒交物业费 物业服务质量不合格,如保洁、绿化等通常属于一般违约,而非完全不履行,且业主对物业服务的感知带有一定的个人主观因素,因此业主对于物业服务质量的个人判断通常难以被法院采信,业主以此拒交物业费自然无法得到支持。 如果服务质量与收费价格不符,业主可以通过业主委员会直接与物业管理公司交涉,也可以依法改聘其他物业管理公司来管理小区。 5.以法不责众为由拒交物业费 法官说,物业公司依据物业服务合同约定提供了物业服务后,业主负有缴纳物业费的义务,法律规定公民、法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。 部分业主因个别业主拖欠物业费而持观望态度,不愿按时履行缴费义务,不仅不利于小区的管理和维护,由此引发诉讼还须承担违约金并影响个人信用,最终损害自身利益。



  • 2018/4/26 18:06:03
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